Zwei Jahre nach Start unseres Forschungsprojekts führen wir ein abschließendes Gespräch mit Frau Dr. Thiele, der leitenden Ärztin des Zahnärztlichen Dienstes, und ihrer Verwaltungsmitarbeiterin Frau Lehmann. Das Team des Zahnärztlichen Dienstes hat vor Kurzem die neuen Räumlichkeiten im Rütli-Campus CR² bezogen.

Johanna Götz:
Frau Dr. Thiele, unser Forschungsprojekt ist abgeschlossen. Kommen wir nochmal zurück zum Anfang: Können Sie sich noch erinnern, was Sie gedacht haben, alsSie das erste Mal von dem Projekt hörten?

Frau Dr. Thiele:
Ich habe mir damals vorgestellt, dass Sie uns vielleicht helfen können, die neuen Räume kindergerecht zu gestalten. Wir hatten ja selbst auch Ideen, hätten das aber nur auf ganz, ganz geringem Niveau realisieren können. Und da hatte ich auch Hoffnungen, dass man Ihre Ideen – Sie können das ja viel besser optimieren – umsetzen kann. Und zu den Formularen hatte ich keine Ahnung, wie man sie besser gestalten oder optimieren könnte.

Johanna Götz:
Wie war es überhaupt für Sie, sich auf uns und unsere für Sie vielleicht teils ungewöhnlichen Methoden einzulassen? Wir hatten ja beispielweise einen gemeinsamen Workshop auch mit der Lehrerin und der Schüler- also Nutzerperspektive. Gemeinsam arbeiteten wir an einer sogenannten Customer Journey

Frau Dr. Thiele:
Das haben wir als sehr konstruktiv empfunden, dass wir durch die Lehrerin erfahren haben, wie unsere Arbeit von der anderen Seite gesehen wird: Wie betrachten die Schüler das? Was gefällt den Schülern bei uns, was gefällt Ihnen nicht so? Wo haben sie vielleicht auch Schwierigkeiten, etwas umzusetzen? Das hat uns ein ganzes Stück weitergebracht und war wie ein Art Supervision – die Möglichkeit, einmal auf sich selbst zu schauen. Das fanden wir eigentlich sehr schön.

Frau Lehmann:
Genau, denn im Normallfall bekommen wir keine Rückmeldung von den Lehrern oder den Kindern. Das fand ich sehr interessant.

Johanna Götz:
Hatten Sie auch Angst vor dem Feedback?

Frau Dr. Thiele:
Nein. Aus dem Feedback kann man wirklich was lernen. Es kann sich ja was eingeschlichen haben im Prozedere, etwas das wir nicht bemerkt haben, was vielleicht nicht sinnvoll ist oder was wir anders darstellen können.

Johanna Götz:
Dann macht unsere Arbeitsweise, der partizipative Prozess,
für Sie Sinn?

Frau Dr. Thiele:
Ja, absolut. Weil man die Hintergründe viel besser versteht. Oder dass wir auch Sie besser verstehen und Sie uns. Sie wissen ja auch erst einmal nichts über unsere Dienststelle. Ein Designer kommt ja vielleicht mit ganz anderen Vorstellungen, was sich hier abspielt, was uns wichtig ist, wo unsere Probleme liegen. Und das muss man zuerst kommunizieren, sonst können Sie ja überhaupt nichts verbessern. Das halten wir für wichtig. Und dass wir unsere Arbeit dann noch von der Schulseite aus betrachten konnten, war für beide Seiten ein Zugewinn – für Sie und für uns. Das hat die Betrachtungs-weise noch einmal erweitert. Durch das gemeinsame Gespräch finden wir doch überhaupt erst heraus: Wo ist denn Design angebracht? Wo brauchen wir überhaupt Unterstützung?

Johanna Götz:
Hatten Sie einen positiven Aha-Moment während des Projektes?

Frau Lehmann:
Ja, das wichtigste waren für uns die Formulare. Denn in unserem eigentlichen Ablauf hat sich nichts geändert, darauf haben Sie keinen Einfluss. Der ist wie er ist. Und abgesehen natürlich von den Räum-lichkeiten, die sehr schön geworden sind, waren die Formulare ein richtig toller AHA-Moment. Übersichtlich, modern, entstaubt - auch sprachlich. Das hat mir gut gefallen.

Frau Dr. Thiele:
Außerdem die zusätzlich die Möglichkeit mit dem QR-Code die Formulare in mehrere Sprachen zu übersetzen. Das ist sehr hilfreich.

Johanna Götz:
Die Erstellung der Formulare und die mehrsprachige Einbindung in die Website, war gleichzeitig auch einer der aufwändigeren Prozesse während unserer Arbeit. Wie würden Sie sich solche Prozesse zukünftig wünschen?

Frau Dr. Thiele:
Die Erstellung von Texten ist einrecht langfristiger Prozess – bis der Text wirklich steht, alle Fehlerausgemerzt sind, die Formulierungen stimmen. Dieser Prozess muss von Anfang an eingeplant werden.
Ein Formular der Verwaltung muss außerdem von relativ vielen Ebenen aus betrachtet werden – aus Sicht der Nutzer, in unserem Fall aus einer medizinischen Perspektive, es muss juristisch korrekt sein. Das ist zweitaufwändig. Auch eventuell nachfolgende Änderungen müssen eingeplant werden – personell und finanziell. Für uns ist also wichtig zu wissen, welche Posten langfristig auftauchen. Die müssen dann im Haushaltberücksichtigt werden.

Johanna Götz:
Können Sie sich vorstellen, dass ein Prozess, wie wir ihn gemeinsam gemacht haben,Teil des normalen Alltags von Behörden wird?
Dass jemand da ist, der die unterschiedlichen Parteien an einen Tisch bringt, moderiert und Bedürfnisse abfragt.

Frau Lehmann:
Das ist zwingend notwendig meiner Meinung nach.

Frau Dr. Thiele:
Für den Fall das für uns eine zweite Dienststelle neu gebaut wird,
wünschen wir uns, das man die Nutzer einbezieht, dass sie sagen, was sie benötigen. Und zwar schon bei der Planung.

Johanna Götz:
Würden Sie sich nochmal drauf einlassen?

Frau Dr. Thiele:
Auf jeden Fall. Die Zusammenarbeit hat uns nur Vorteile gebracht. Ich würde es immer empfehlen – obwohl wir uns am Anfang nicht wirklich vorstellen konnten, was dabei herauskommt.