VOM VERWALTUNGSAKT
ZUM ERLEBNISRAUM
Ein Pilotprojekt der HTW Berlin zur bürgerzentrierten Verwaltung
Verwaltung vom Bürger aus denken.
Unternehmen richten ihre Kommunikation und Services mehr
und mehr an den Bedürfnissen ihrer Kunden*innen aus. Hieraus
entstanden neue Disziplinen wie „Nutzerzentrierte Gestaltung“
und „Service Design“. Während sich Unternehmen immer
weniger in ihrem Produktangebot voneinander unterscheiden,
ist die Kundenerfahrung, auch Customer Experience genannt,
ein immer wichtigeres Unterscheidungsmerkmal in hart um-kämpften Märkten. Verwaltung ist nahezu konkurrenzlos.
In Bezug auf das Serviceangebot für Bürger*innen ist das Thema
der nutzerzentrierte Gestaltung in Deutschland bisher kaum
angekommen. Länder wie Finnland, Großbritannien und
Österreich sind hier schon deutlich weiter und integrieren seit
Jahren erfolgreich Expert*innen und Methoden des Service Designs.
Das Forschungsteam der HTW Berlin startete nun das Experiment
mit einer kleinen Berliner Behörde diese Methoden ganz konkret anzuwenden und zu beobachten, wie sich diese Prozesse in einer typischen deutschen Behörde umsetzen lassen. Ausgewählt
wurde schließlich das 5-köpfige Team des Zahnärztlichen
Dienstes Neukölln unter der Leitung von Dr. Andrea Thiele.
Die Behörde hat die Aufgabe die Zahngesundheit aller 25.000
Kinder von 1 – 16 Jahren in diesem Bezirk zu überprüfen, über Zahnhygiene zu informieren und im schlimmsten Fall auch
weitere Untersuchungen anzuordnen.
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TEAM
Prof. Daniela Hensel
Projektleiterin
Service Design
Johanna Götz
Wissenschaftliche
Mitarbeiterin
Stefanie Voß
Service
Designerin
Martina Haag
Innen–
architektin
Weitere Beteiligte: Sophia Ulbrich (Illustration), Maria Scherlies, Svenja Schulz, Luise Schumann (Studentische Hilfskräfte Design), Henning Bauschulte (Videodokumentation), Prof. Alexander Müller-Rakow, Simone Schöler (Dozenten), 30 Studierende aus dem Studiengang Kommunikationsdesign der HTW Berlin, Carmen Schreiner (Lehrerin) und Schüler der ersten und zweiten Klasse der Karl-Weise-Grundschule, Kinderexpertengruppe: Alois Wodrich, Enno Wehry, Kilian Achterberg, Luca Dammann, Linus Heidrich, Nike Hüsken, Ella Schwärsky
Falko Liecke, Bezirksstadtrat für Jugend und Gesundheit in Neukölln
PROZESS
FEEDBACK
Zwei Jahre nach Start unseres Forschungsprojektes führen wir ein abschließendes Gespräch mit Frau Dr. Thiele und Hannes Rehfeldt, um über die geleistete Arbeit und das abgeschlossene Projekte, Erfahrungen, sowie alte und neue Ziele zu sprechen.
Hier stehen wir
Seit wir 2017 mit dem Forschungsprojekt starteten, hat sich in Deutschland eine ganze Menge bewegt. Innovation Labs sprießen allerorts aus dem Boden und das Public Service Lab organisiert
seit dem jedes Jahr eine spannende Veranstaltung. Noch scheint
der Weg unklar, vieles wird ausprobiert, aber das Ziel nimmt deut-lichere Konturen an. Hoffnung machte Angela Merkel mit ihrer
Rede vor dem Bundestag am 21. November 2018, wie wichtig es
sei die Digitalisierung aller Services vom Bürger her zu denken.
Diesen September findet bereits zum zweiten Mal das Creative Bureaucracy Festival in Berlin statt, wo Experten aus aller Welt zeigen, wie Veränderungen in der Verwaltung möglich ist.
Wir freuen uns dort unser Projekt präsentieren zu dürfen
(Freitag, den 20.09.2019 Raum E, 16:00 Uhr).
Im Rahmen unseres Forschungsprojektes konnten wir zeigen,
dass Veränderungen möglich sind und wie die Perspektive der Bürger*innen Dreh- und Angelpunkt zur Gestaltung nutzer-freundlicher Dienste sein kann. Wir konnten hoffentlich weiterhin zeigen, dass es Sinn macht auch in aussichtslosen Phasen durch-zuhalten. So freuen wir uns nun eines der ganz wenigen greifbaren Beispiele für Service Design in der deutschen Verwaltung initiiert
zu haben. Möge es viele Menschen aller Fachrichtungen inspirieren
und ermutigen.
Darüber hinaus haben wir 2019 den „Preis für gute Verwaltung“ gemeinsam mit dem Public Service Lab initiiert. Man kann schon
jetzt auf die Preisträger 2020 gespannt sein. Pioniere im
deutsch-sprachigen Raum sollen hier eine besondere Würdigung erhalten. Ihre Projekte und sind wichtiger Bestandteil einer Sammlung herausragender Initiativen für Zukunft.
Mit dieser Erfahrung als Basis freuen wir uns über Kooperations-anfragen, Menschen, Organisationen und Unternehmen, die
die Weiterarbeit an diesem Thema gerne unterstützen möchten.
Unser Projekt wurde vom Instiut IFAF zwei Jahre finanziell
gefördert. Diese Förderung ist seit April 2019 ausgelaufen.
Wer hier Ideen für weitere Förderungsmöglichkeiten hat,
möge sich bitte ebenfalls melden.
DANKE!
Insgesamt waren an diesem Projekt ca. 80 Menschen
beteiligt, davon etliche Schüler und Studierende, die
uns so wertvolle Einblicke und Impulse gegeben haben.
Die einmalige Erfahrung bei diesem Projekt war das
unheimlich hohe Maß an Motivation aller Beteiligten.
Viele unserer Ergebnisse würden heute nicht oder
nicht in dieser Qualität existieren, wenn Projekt-
beteiligte Dienst nach Vorschrift gemacht hätten.
Danke für das Vertrauen und die unvergleichliche
Erfahrung, die wir machen durften!
